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银行消保，放在国有银行人民性语境下来要求，从监管到银行都高度重视、紧张行动起来。

最直接的来看，消保就是尽可能压降、处理各类内外部投诉，检查、考核、督导、处罚等等，但这都不是根本。根本的是要用心、用情做好对三类“客户”的服务。

第一，对弱势客户特殊关爱。包括但不限于老年人、残障人士、农民工等等，说这些客户“弱势”，体现在其活动能力差或金融知识相对贫乏或收入水平相对较低等等，但这些群体是社会应该给予特殊关心关爱的对象，在舆论场、特别是网络舆论场中反而是“强势”的，如果不能得到平等公平甚至有温度的服务，反而更可能会给银行带来声誉风险。

在硬件方面，现在很多银行网点都配置了老花镜、放大镜、轮椅等等设施，但更关键的是服务态度，要让这些客户感受到暖心。

第二，对急躁客户换位思考。由于缺乏金融知识、个人特殊境遇、性格脾气心情等因素，有些客户在来到银行厅堂或者来电咨询时，就带着强烈的负面情绪，这个时候就需要银行工作人员有更多的冷静、耐心和同理心，多听少说，正面引导，不被带入，平息客户的焦躁。

邯郸鸡泽支行营业室提供了一个很好的案例：今年2月份，一名客户火急火燎到营业室大吵大闹，称钱被盗，银行账户不安全等等，银行员工小张没有与客户争辩，而是将客户引导到接待室，递上一杯热水，耐心的听客户讲述，原来客户遭遇了电信诈骗，钱转到了一个第三方APP内，万幸客户未把手机验证码给骗子转过去，钱尚未被转走，小张用客户手机，自己研究操作，最终将客户的诈骗资金成功转回，客户握着小张的手连声感谢，次日，客户专程到营业室为小张送上一面锦旗。因为小张的耐心，不仅把投诉变为拉近客户关系的契机，更赢得了客户的信任。

第三，对一线员工关爱赋能。对外部客户来说，银行是一个整体。在内部来看，银行服务主要依靠广大一线员工提供，一线员工也可以说是银行的内部客户。上级银行除了建章立制、优化流程、考核督导等，更需要为一线员工赋能支持、关心关爱，为员工微笑服务、温情服务创造良好的内外部环境。

要加强思想引导，让一线员工真正意识到银行作为服务行业，优质服务是本份，更能带来长期的服务回报。要提供足够的技能培训，特别是对新入行的年轻员工，要在系统使用、产品要求、服务礼仪、语言技巧等方面加强培训，提高员工办理业务效率，提升员工沟通技能。要提供技术支持，如配备足够的移动pad，优化系统功能等等。要关心关爱员工，包括受客户委屈后的心理辅导，有竞争力的收入待遇等等。