最近，有位微专业的学员向我吐槽，去年花一分钟卖出去的基金，却用了一年的时间跟客户解释波动和亏损，明明这个客户风险承受能力还可以啊，怎么回事呢？

净值化转型之前，我们通过话术、分步解析等训练方式形成了销售的肌肉记忆，但这种偏机械化的模式，更偏重于销售，而非顾问，并且在标准净值化产品的营销上并没有太大的优势。

(资料图片)

仅通过营销话术推销出去的产品，极有可能卖得越多，麻烦越多。

前期没有跟客户解释到位，认知没有形成一致，产品一开始波动，客户就爆炸，天天电话问，微信催，甚至当面质问我们。

以银行为例，理财经理安抚不了，压力传导到财富顾问，财富顾问安抚不了，再把压力传导给产品方，最后产品方可能安排路演讲座等来给客户解释。

作为老从业者，我也经历过完全相同的局面。记得那是一个跟美元期货挂钩的净值型产品，据说团队还是华尔街的，客户买到后，净值只减不增，美元涨，它跌，美元跌，它还是跌。客户怒了，理财经理们在产品方的微信群里炸了锅，产品方连开几场路演来解释，不断强调长期投资的理念，财富顾问也下场安抚。

这样嘈杂的过程，让客户的投后体验变得很差。顶着业绩压力卖产品，做着靠天吃饭的投后管理，让三方都痛苦的经历不断重演。

那怎么解决这个问题呢？

让我们从多个角度来探讨：

我们作为专业的财富顾问是否具备将复杂的事务简单化讲解的能力（说人话）？

我们是否已经具备理解这些复杂产品的能力，包括条款、背后投资的逻辑、大类资产在不同周期下的不同表现等？

我们是否还是在吃老本？还在沿用过时的话术？

我们有没有做好客户对产品的预期管理？

PS：以下知识点来自于财富管理微专业《客户管理与沟通》

01.什么是客户预期？

客户预期是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务流程（企业如何提供服务）的预期。

02.如何做客户预期的分析？

客户预期管理实操：控制客户期望

财富管理行业，存在收益率的问题。

因此，客户期望管理中的重中之重在于如何有效控制客户期望的攀升，合理引导客户期望水平。

根据客户预期分析步骤图，我们可以延伸出，面对复杂产品时，我们应该思考，售前售中售后的固定动作是否已经做到：

售前：我们是否找到了对的客户，我们对客户信息的掌握达到了哪个程度，客户的需求是什么？

售中：我们是否已经用简单易懂的语言为客户描述清楚了产品的情况，并且得到客户的反馈，风险是否匹配，从资产配置的角度，是否合适？

售后：定期检视产品，定期沟通，是否因为暂时的亏损而逃避跟进？

售后检视可参考微专业《资产配置与风险管理》课程中的投后再平衡章节，这里就不再赘述。

没有万能的话术，只有持续的学习。财富管理从业者是专业信息与客户之间的连接者和传递者，要胜任这个角色，绝不是简单的事情。

西南财经大学金融学院

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