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小城经济、阖家出游、线下商圈、国内外旅游火热，国民的消费热情在这个兔年春节假期迅速回升，保险产品的消费活跃度也不例外受到激励。某平台数据显示，春节期间境外旅行险销量大涨，同比上涨61倍。此外，个人养老金保险产品、普惠医疗险等保险产品也成为百姓的热议话题与争先购买的金融产品。

随着民众的保险消费热情逐渐高涨，消费者权益保护问题变得越来越不可忽视。事实上，保险消费者权益保护工作历来是监管机构的关注重点，也是维护金融稳定的关键一环。

银保监会近日披露的“2022年第三季度保险消费投诉情况的通报”显示，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。其中涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件，占投诉总量的62.71%。从投诉量来看，平安人寿和人保财险分列人身险和财产险公司投诉量首位。其中，销售误导和理赔难，依旧是当前消费者反映最突出的问题。根据此次通报的数据，销售纠纷是消费者投诉人身保险公司的主要事由，涉及人身保险公司的销售纠纷为10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%。财产险方面，理赔纠纷则占到财产保险公司投诉总量的80.35%，投诉险种集中在机动车辆保险与涉及新冠肺炎疫情隔离相关保险等。

无论是从消费者投诉数量，还是社会对保险行业的形象认知来看，消费者保护工作都还有很大提升空间。保险市场仍存在隐瞒、混淆产品信息、暗藏搭售、夸大保险责任或承诺保证收益等各种形式的保险销售误导现象。此外，在2022年，多家保险公司曾因“隔离险”产品的规则制定不够清晰，拒赔投保者而被推至风口浪尖。由此引发的保险理赔纠纷，对公司品牌甚至行业形象造成损害。

在我国保险业深度转型之际，监管部门、行业协会、保险公司应当抓住机遇，推动保险消费者权益保护工作取得更大突破。治理销售误导，银保监会须不断完善制度、强化监管力度，联动相关单位齐抓共管，有力整治突破道德底线、漠视群众利益的行为。尤其是针对行业存在的拖赔、惜赔、拒赔问题直接损害保险消费者权益，监管部门应进一步细化理赔监管政策，确定全行业统一的理赔红线，对违规问题采取停止接受业务、市场禁入等处罚措施，提高违规成本。与此同时，保险消费者在购买保险产品时，也应做到不盲目跟风、不随意委托、不轻信“代理退保”“代理维权”。

值得注意的是，3月1日，银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》将正式实施，这份文件对于银行保险机构做好自身消保工作机制建设、有效保障金融消费者合法权益起到重要的指导作用。例如，其中的“消保审查”机制就体现了“源头治理”的监管理念，要求银行保险机构推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时开展审查；审查应覆盖产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节。

但我们也应意识到，目前的保险消费者权益保护工作中存在监管机关唱主角，市场主体、第三方机构作用发挥不明显的情况。以保险消费投诉工作为例，同样一个涉及合同纠纷的投诉案件，消费者直接向公司投诉，公司解决的意愿不强，而作为监管投诉转给公司处理后，公司处理效率则明显提升。

今年1月，银保监会召开的2023年工作会议把支持恢复和扩大消费摆在优先位置，同时强调统筹推进保险公司回归本源和风险处置，坚决整治恶性竞争乱象。

保险消费者权益保护作为一项长期性、系统性工作，涉及面广、触角多，涵盖保险公司经营管理各个领域，其对于促进消费和防范化解金融风险的维护作用不言而喻。从体制机制建设、产品设计、销售、承保和理赔，到机构内控合规管理、纠纷化解和宣传教育等各个环节，其都与消费者权益保护密切相关。因此，做好消费者权益保护工作，需要各保险公司自上而下统筹协调，更需要全行业的凝心聚力，持续推动消保工作更有力度和温度，助力提升人民群众的保险消费获得感。

（文章来源：金融时报）