8月24日，市场研究机构J.D.Power发布的2023年中国新能源汽车客户体验价值研究显示，2023年中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为770分，较2022年的796分下降26分。这意味着新能源汽车消费者体验不敌去年。

在各厂商阵营中，不同品牌的下滑幅度不一。其中中国品牌的客户体验价值指数为768分，较2022年的795分下降27分，国际品牌的客户体验价值指数为779分，较2022年的802分下滑23分。

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据了解，该研究使用客户体验价值指数衡量了拥车期为2至12个月的新能源汽车车主的全旅程体验，涉及买车、用车、服务三大环节。新能源汽车客户体验价值指数为1000分制，得分基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

在去年该机构首次发布的调查结果中，中国市场新能源汽车客户体验价值指数的整体得分为796分。其中，2022年自主新势力品牌获806分，高出行业平均10分，同时在购车、用车及服务表现上都处于领先。国际品牌得分802分，位居第二，传统自主品牌则以792分略低于行业平均水平。

此外，在车主的全旅程体验中，用车阶段的体验为客户全旅程中的峰值体验，而买车阶段的体验在三个体验阶段中位列最末，与去年调查结果保持一致。

值得注意的是，购车方案洽谈（758分）为该阶段得分最低的体验环节，反映出当前品牌方的购车价格、条款、权益的清晰明了程度与用户期待之间存在较大差距。

从品牌排名上来看，极氪以792分拿到冠军，中国品牌前五名分别是极氪、深蓝汽车、蔚来、理想和小鹏。对比来看，去年的中国品牌排名前五分别为理想、小鹏、几何、极氪和广汽埃安，几何和广汽埃安掉出前五名。

国际品牌前五名分别是梅赛德斯-奔驰、特斯拉、宝马、一汽大众和别克。对比来看去年的结果则为：宝马以814分排名第一，梅赛德斯-奔驰（812分）排名第二，上汽大众（802分）和特斯拉（802分）并列第三。

从经营模式上来看，直营模式品牌的客户体验价值得分为787分，显著高于经销商模式（771分）和混营模式（761分）。自主新势力能够抢占行业领先地位，就是源于互联网模式对于用户需求的敏锐关注，其在直营模式中与用户直接沟通取得了明显效果。

另外报告还指出，直营模式在购车阶段和用车阶段优势显著，而混营模式的短板主要来自信息的准确性与价格清晰度等问题。但在售后服务阶段，混营模式的客户满意度得分为783分，高出直营模式3分。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟认为，以前满意度更多是服务质量的体现，但今天发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值，也就是带来更多的用户转裂变和转介绍，进而会带来更多的销售线索和服务订单，从而提升盈利性。

（文章来源：界面新闻）